Krisenmanagement bei Ergo: Fangt endlich damit an!
Solche Angestellten kann man sich eigentlich nur wünschen. Mitarbeiter, die sich um den Ruf ihres Unternehmens sorgen. Die mit Kritik nicht hinter dem Berg halten, wenn es um das Image ihres Arbeitgebers geht. Nach den eigenwilligen Incentives der Ergo-Versicherung (Prostituierte für Top-Vertriebler) und den eigensinnigen Vertriebsmethoden (Fehlberatungen) begehren jetzt offenbar die Mitarbeiter auf. Das zeigt, dass Ergo nicht nur ein Problem mit der Außendarstellung, sondern auch eines mit interner PR hat.
Die Financial Times Deutschland berichtet jetzt von einer Quasi-Rebellion. Die Mitarbeiter bloggen intern über das verkorkste Krisenmanagement der Konzernführung. Stunk im Intranet als Symptom einer verfehlten Kommunikation: Ergo hat sich in der Bewältigung der Krise bisher verhalten wie der sprichwörtliche Elefant im Porzellanladen. Viel mehr als ganzseitige Zeitungsanzeigen mit einem kleinlauten „Sorry“ und der hilflosen Beteuerung, alles aufzuarbeiten, gab`s bisher nicht.
Was also tun? Die Krise schwelt weiter. Mittlerweile eine reine Kommunikationskrise, wie so oft. Die Vorwürfe sind bekannt, aber sie scheinen den Kommunikationsverantwortlichen bei Ergo nicht immer nicht über die Lippen zu kommen. Aufklärung sieht anders aus. Selbst die millionenschwere Werbekampagne, die das Image des Konzerns aufpolieren sollte, wurde ausgebremst. Ein Schritt vor, zwei Schritte zurück. Ergo-Chef Oletzky soll Fehler eingeräumt haben. Nur hat davon niemand wirklich etwas gemerkt.
Ergo muss jetzt alle Karten auf den Tisch legen, die Fehler benennen und dazu stehen, ohne sich hinter juristischen Schritten zu verstecken. Eine Versicherung funktioniert über Vertrauen und Verantwortung. Die gesamte Branche funktioniert nur so. Verantwortung eben auch für Fehler. Wer Vorwürfe erst dementiert, um das Dementi später zu dementierten (Salami-Taktik und Schönwetter-Kommunikation), verspielt Glaubwürdigkeit und Vertrauen.
Es braucht keine Millionen-Werbekampagne, kein Beschönigen, Beschwichtigen, sondern bedingungslos offenes und authentisches Kommunizieren. Nach außen wie nach innen. Es fehlt noch immer eine ehrliche Entschuldigung. Man hat Fehler eingeräumt. Man hat leise um Entschuldigung geben. Und jetzt präsentiert man Maßnahmen wie erweiterte Compliance-Regeln (was nicht in der Öffentlichkeit ankam), man setzt auf Werkzeuge, aber nicht auf Transparenz und öffentliches Bekenntnis. Versichern heißt verstehen. Ja. Und Krisenmanagement heißt Einsicht.
Gute und effiziente Kommunikation ist keine Rocket Science. Deswegen ist es völlig unverständlich, dass eine gestandene Versicherungsmarke wie Ergo so unbeholfen durch die Imagekrise schliddert. Dennis Sulzmann sagt richtig: hier geht es gar nicht mehr um das Fehlverhalten von Leistungsträgern vor einigen Jahren; es geht um den heutigen internen und externen Umgang damit. Worin liegt das Problem?
Ich habe kürzlich in einem Beitrag für den Blog “Das Glaubwürdigkeitsprinzip” die Bedeutung der Infrastruktur guter und effizienter PR und Kommunikation erörtert.
Siehe: http://glaubwuerdigkeitsprinzip.de/2011/07/zur-infrastruktur-glaubwuerdiger-pr-sieben-faktoren-schaffen-den-rahmen-fuer-effizienz-und-werteorientierung/
Von den sieben genannten Faktoren kommen aktuell vier in der Ergo zum Tragen:
1. Man brauchtklare Steuerungsprinzipien: Gewiss, die internen Social Media sind nur bewusst steuerbar und niemand kann verhindern, dass in Krisenzeiten Intranetinhalte in die Tagespresse gelangen, aber für ein konzertiertes Vorgehen (auch zwischen PR und Marketing) kann man sorgen.
2. Man braucht ein Reputationsrisikomanagementsystem, das (gerade in der Krise) sensibel die Staakeholdererwartungen im Blick behält. Dazu gehört die Antwort auf die Frage: Welche Botschaften und welchen Auftritt erwarten Mitarbeiter, Führungskräfte und externe Stakeholder gerade jetzt?
3. Förderung des internen Dialogs und einer werteorientierten Unternehmenskultur: Zu einer guten Infrastruktur gehört nicht nur die Bereitstellung von Kommunikationsplattformen für die Mitarbeiter, zum Beispiel im Intranet, sondern auch gezielte kulturfördernde Maßnahmen.
4. Wahl der richtigen Berater.
Die richtigen Rahmenbedingungen für gute interne/externe Kommunikation setzen: das kann die Ergo tun. Ergo, da ist noch einiges zu tun.
Wolfgang Griepentrog, WordsValues
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